連日來使用呼叫中心來幫助建立品牌忠誠度向來一不斷的有小伙伴關(guān)注，不僅如此還衍生出了各大相關(guān)話題，那么跟著小編來看看使用呼叫中心來幫助建立品牌忠誠度以及它的相關(guān)資訊吧！

據(jù)《全球網(wǎng)絡(luò)零售支出報(bào)告》顯示，2018年，全球8.8%的零售銷售額來自網(wǎng)絡(luò)，總額超過2萬億美元。隨著網(wǎng)上購物的總數(shù)量持續(xù)增長，一個(gè)令人信服的理由是，電子商務(wù)客戶期望得到的支持與那些在商店購買相同產(chǎn)品的客戶一樣好，甚至更好。

親自驗(yàn)證正確的設(shè)置和操作是非常容易的。返回或交換是即時(shí)的，從而確保任何懸而未決的問題可以在現(xiàn)場(chǎng)和親自解決。將這種體驗(yàn)與送貨上門或送貨上門的體驗(yàn)進(jìn)行對(duì)比。沒有代理能夠看到問題，客戶就被迫用眾所周知的1000字描述“描繪一幅圖畫”。

因此，電子商務(wù)面臨的挑戰(zhàn)是找到一種方式，以一種與店內(nèi)體驗(yàn)類似的人性化和有效性來提供客戶支持?？梢钥隙ǖ氖?，隨著時(shí)間的推移，通過呼叫中心提供的客戶支持已經(jīng)有所改善，但合理的投訴仍然非常普遍。

令人困惑的交互式語音應(yīng)答(IVR)導(dǎo)航通常會(huì)導(dǎo)致在客戶到達(dá)能夠解決此問題的代理之前進(jìn)行多次傳輸。在傳遞信息時(shí)需要反復(fù)重復(fù)細(xì)節(jié)，這讓客戶很惱火，并增加了代理的工作量。

然后，就在客戶最終要被轉(zhuǎn)到正確的代理時(shí)，電話被取消了。這樣的經(jīng)歷往好了說是令人沮喪的，往壞了說是令人憤慨的，它們破壞了品牌忠誠度。

這篇文章研究了在現(xiàn)在和可預(yù)見的未來在呼叫中心操作方面取得的一些發(fā)展。這些進(jìn)步不僅提高了客戶中意度，而且提高了代理商的生產(chǎn)效率和工作中意度。

客戶關(guān)系治理(CRM)和其他系統(tǒng)中豐富的數(shù)據(jù)使提升支持體驗(yàn)、加強(qiáng)品牌觀賞、增加客戶終身價(jià)值(CLV)以及幫助培養(yǎng)積極的社會(huì)媒體影響力成為可能。這些和其他方面的改進(jìn)有可能使呼叫中心從一個(gè)成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)樵诟偁幨袌?chǎng)中建立品牌的戰(zhàn)略資產(chǎn)。

支持這些改進(jìn)的專門構(gòu)建的客戶支持平臺(tái)提供了兩個(gè)重要的改進(jìn)，這兩個(gè)改進(jìn)一起使得解決問題比以前更好更快成為可能。首先是利用現(xiàn)有的客戶、產(chǎn)品、常見問題、代理專業(yè)知識(shí)、呼叫中心活動(dòng)等豐富數(shù)據(jù)的能力。第二個(gè)進(jìn)步是利用智能設(shè)備(尤其是智能手機(jī))提供的數(shù)據(jù)。

在每次客戶支持會(huì)議期間提供相關(guān)數(shù)據(jù)應(yīng)被視為向客戶提供有效、高效和積極的支持體驗(yàn)所需的最低能力。

在調(diào)用開始時(shí)，應(yīng)該以一種故意義且安全的方式將數(shù)據(jù)提交給代理，以確保盡可能快地解決問題。如果做得好，這種數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的方法消除了要求客戶重復(fù)或重新輸入公司已有信息的需要，并幫助將每個(gè)電話轉(zhuǎn)到能夠快速有效地解決問題的代理。

當(dāng)客戶支持平臺(tái)連接到外部數(shù)據(jù)源以訪問客戶檔案或存儲(chǔ)在CRM中的細(xì)分信息時(shí)，將首次啟用將呼叫路由到正確的隊(duì)列。固然，這種連接有兩種方式，使CRM能夠在支持電話期間使用可用的新信息進(jìn)行更新。這些見解還為主管提供了優(yōu)化呼叫中心整體運(yùn)營所需的可視性。

云計(jì)算使任何規(guī)模的組織都可以很容易地利用最先進(jìn)的技術(shù)，包括呼叫中心即服務(wù)(CCaaS)解決方案。對(duì)于較小的組織，云提供了完整的解決方案(硬件、軟件和支持)，因此不需要雇傭和保留專家。對(duì)于大型組織，云的無限可伸縮性是一個(gè)重要的優(yōu)勢(shì)。

基于云的服務(wù)是通用的、可擴(kuò)展的、經(jīng)濟(jì)有效的，并且可以很容易地進(jìn)行更新，從而使新的和增強(qiáng)的功能能夠定期可用。總的來說，CCaaS產(chǎn)品具有云的所有優(yōu)勢(shì)，而且由于它們是專門為云構(gòu)建的，因此更容易將它們與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)源集成在一起。

例如，CRM系統(tǒng)可以提供客戶的購買歷史和以前的經(jīng)驗(yàn)支持?；蛘?，知識(shí)庫的接口可以向客戶顯示可能浮現(xiàn)的問題的列表，以及如何評(píng)估和解決這些問題。

大多數(shù)云客戶支持平臺(tái)都提供內(nèi)置接口或“連接器”，這些接口集成了流行的CRM、員工治理和其他系統(tǒng)。然而，即使是那些缺少預(yù)構(gòu)建連接器的商業(yè)或定制應(yīng)用程序，也可以使用公布的應(yīng)用程序編程接口(api)和軟件開辟工具包(sdk)進(jìn)行集成。

客戶支持平臺(tái)的第二個(gè)進(jìn)步是能夠充分利用智能手機(jī)的力量和潛力。智能手機(jī)以其多媒體功能徹底改變了會(huì)話體驗(yàn)，并繼續(xù)提供不斷進(jìn)展的技術(shù)能力和功能。

客戶支持平臺(tái)并沒有強(qiáng)迫客戶像使用手機(jī)一樣使用他們的智能手機(jī)，而是使得利用手機(jī)的其他功能來共享照片、視頻和文本成為可能，從而在許多情況下創(chuàng)建更豐富、更精簡的支持體驗(yàn)。

這種多媒體通信有效地把智能手機(jī)變成了一個(gè)強(qiáng)大的客戶服務(wù)門戶。利用智能手機(jī)的能力，提供可操作的數(shù)據(jù)，快速和容易的結(jié)果，增強(qiáng)對(duì)話體驗(yàn)，客戶不再覺得他們的時(shí)間和努力是浪費(fèi)。

潛力巨大，一些公司已經(jīng)將客戶支持功能整合到現(xiàn)有的移動(dòng)應(yīng)用程序中。從應(yīng)用程序內(nèi)部，客戶可以發(fā)起一個(gè)支持會(huì)話，應(yīng)用程序會(huì)自動(dòng)將實(shí)用的信息上傳到客戶支持平臺(tái)，在那里，這些信息將提供給代理。

許多信息來源包括應(yīng)用程序的狀態(tài)、應(yīng)用程序可用的任何用戶數(shù)據(jù)、應(yīng)用程序中最新的用戶操作、診斷測(cè)試結(jié)果、設(shè)備ID、操作系統(tǒng)版本和用戶位置(通過GPS)。這款應(yīng)用還可以讓用戶更容易地獵取智能手機(jī)的許多功能，包括用指紋或面部掃描來驗(yàn)證用戶的身份。

隨著云計(jì)算通過亞馬遜Echo、谷歌Home和蘋果HomePod等設(shè)備延伸到家庭，用戶有了一種額外的溝通、購物——固然，還有處理支持需求的方式。

隨著這些設(shè)備越來越普及，公司將會(huì)考慮通過禮賓溝通來增強(qiáng)客戶支持能力。語音通信將是相當(dāng)無縫的，因?yàn)檎Z音是設(shè)備的固有功能。然而，通過將智能手機(jī)整合到通話中，利用其短信、圖像、視頻、用戶認(rèn)證和其他功能，通話可以變成多媒體。

物聯(lián)網(wǎng)(IoT)已經(jīng)制造了更多的機(jī)會(huì)來增強(qiáng)會(huì)話體驗(yàn)。許多這樣的設(shè)備實(shí)時(shí)收集數(shù)據(jù)，并將其用于歷史或取證目的。持續(xù)的監(jiān)控使發(fā)現(xiàn)問題、發(fā)出警報(bào)成為可能，并且作為主動(dòng)客戶支持提供的一部分，自動(dòng)啟動(dòng)與呼叫中心的會(huì)話。想象一下，當(dāng)客戶收到修復(fù)一個(gè)客戶還不知道已經(jīng)發(fā)生的問題的通知時(shí)，他會(huì)多么中意。

為所有的客戶支持會(huì)議建立一個(gè)準(zhǔn)確和可操作的環(huán)境是每次交付一個(gè)令人中意的呼叫中心體驗(yàn)的有效方法。了解客戶的背景——例如，最近的購買和交付歷史;之前的產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn);用戶配置文件狀態(tài)的變化，如新的家庭地址、已知的連接設(shè)備故障等，使代理處于更好的位置，可以預(yù)測(cè)和解決客戶的情況，并迅速和令人中意。

相比之下,缺乏故意義的上下文的根源是稀松尋常的和特殊煩人的客戶抱怨聯(lián)系中心:需要應(yīng)對(duì)很多問題當(dāng)前問題或情況,是否由導(dǎo)航多級(jí)菜單選項(xiàng)或與代理。

提供上下文的目的是使客戶能夠輕松地盡快解決他們的問題。在與公司的許多其他交互中，技術(shù)進(jìn)步簡化了客戶登錄或注冊(cè)、購買商品或服務(wù)、獵取信息或完成其他操作的方式。

例如，考慮一下通過單擊完成購買的能力。有了如此熟悉的用戶友好性，客戶可能想知道為什么與呼叫中心的交互仍然如此繁瑣和令人沮喪。

以下是客戶支持平臺(tái)提供的上下文如何使客戶更輕松的一些示例。

通過查看每個(gè)呼叫者的產(chǎn)品購買歷史并識(shí)別任何未交付的產(chǎn)品，可以立即向客戶提供獵取發(fā)貨狀態(tài)的選項(xiàng)。或者，可以向調(diào)用者顯示最近購買的產(chǎn)品的列表，以選擇有問題的產(chǎn)品，然后顯示該產(chǎn)品的常見問題列表。

如果沒有針對(duì)特定問題的自助服務(wù)選項(xiàng)，那么呼叫將被路由到一個(gè)代理，該代理可以這樣回答:“嗨，約翰，我看到你最近購買了一個(gè)小部件。你打電話就是為了這個(gè)嗎?很抱歉，你的設(shè)置有問題。讓我來幫你吧?！?/p>

積極主動(dòng)的互動(dòng)使解決問題的速度加快，從而產(chǎn)生積極的呼叫中心體驗(yàn)，提高客戶中意度和品牌忠誠度。從一開始就為代理提供可操作的上下文，這就消除了客戶反復(fù)解釋他們的情況的需要。通過更好地了解客戶的情況和偏好，為代理提供可操作的上下文可以增強(qiáng)和個(gè)性化客戶體驗(yàn)。

在第一次調(diào)用時(shí)快速解決問題還有另一個(gè)好處:它大大提高了代理的工作效率。一個(gè)客戶支持平臺(tái)可以做更多來優(yōu)化整個(gè)呼叫中心的運(yùn)作。

例如，一個(gè)儀表板可以為治理人員提供當(dāng)前呼叫量和代理活動(dòng)的實(shí)時(shí)視圖，它提供了在高峰時(shí)期進(jìn)行調(diào)整以幸免嚴(yán)峻問題的機(jī)會(huì)?；蛘?，關(guān)于每個(gè)代理的表現(xiàn)的信息，結(jié)合實(shí)際的電話錄音，為有針對(duì)性的指導(dǎo)提供了機(jī)會(huì)。值得注意的是，效率更高的員工往往對(duì)工作更中意，這有助于減少人員流動(dòng)。

目前，深度學(xué)習(xí)(DL)、機(jī)器學(xué)習(xí)(ML)和人工智能(AI)技術(shù)改善客戶服務(wù)的潛力僅受到想象力的限制。雖然這些術(shù)語被越來越多地使用，但往往沒有明確的應(yīng)用前景，每種術(shù)語的最終目標(biāo)都是所謂的“智能自動(dòng)化”。

除了主要通過提供更好的上下文來提高呼叫中心的效率之外，這些技術(shù)還提供了通過更智能地應(yīng)用自動(dòng)化來引導(dǎo)用戶盡可能快地解決常見問題來改進(jìn)自助服務(wù)支持選項(xiàng)的機(jī)會(huì)。

自動(dòng)化支持服務(wù)方面的這些改進(jìn)，最大限度地減少了代理人處理日常事務(wù)的需要，使他們能夠?qū)⒕性诟咛魬?zhàn)性的問題、VIP客戶和通常需要親自接觸的戰(zhàn)略場(chǎng)景上。

成功地使用智能自動(dòng)化可以使客戶能夠更快、更有效地處理常見的任務(wù)。例如，被引導(dǎo)到正確的自助服務(wù)選項(xiàng)(它提供了易于遵循的說明)，與使用代理的類似體驗(yàn)一樣令人愉快(如果不是更愉快的話)。

智能手機(jī)的強(qiáng)大功能與智能自動(dòng)化的潛力相結(jié)合，為增強(qiáng)呼叫中心的交互提供了幾乎無限的機(jī)會(huì)。一些例子:

ML和AI模式匹配也可用于微調(diào)客戶細(xì)分，包括更新特定客戶遇到特定問題的概率。這種形式的智能自動(dòng)化可以用于增強(qiáng)上下文，以便在入站會(huì)話期間提供更故意義的選項(xiàng)，也可以用于主動(dòng)啟動(dòng)出站通知，并提供一個(gè)方便的自助解決方案。

最終，智能自動(dòng)化將超越聊天機(jī)器人，制造出所謂的“人工智能”。例如，一個(gè)航班被取消，所有的乘客都會(huì)接到電話，讓他們選擇是否預(yù)訂另一個(gè)航班。

大多數(shù)人可能會(huì)選擇自助服務(wù)，在智能手機(jī)掃瞄器上顯示可用航班列表。其他人可能需要與人工或?qū)嶋H代理人交談，因?yàn)樗麄兡壳罢陂_車去機(jī)場(chǎng)。無論如何，將客戶支持平臺(tái)的智能自動(dòng)化與智能手機(jī)的能力相結(jié)合，都將為呼叫中心帶來光明的未來。

繼續(xù)把呼叫中心當(dāng)作成本中心是在浪費(fèi)公司的錢。使用一個(gè)可以提高呼叫中心效率的客戶支持平臺(tái)，可以從兩個(gè)方面為自己帶來好處，甚至更多。第一種是通過提高客戶中意度和品牌忠誠度，從而降低客戶流失率和提高客戶終身價(jià)值。第二種是通過增加代理生產(chǎn)力來降低成本，盡可能減少呼叫轉(zhuǎn)移，以及呼叫中心作為一種服務(wù)提供所帶來的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。

這些和其他潛在的改進(jìn)已經(jīng)促使更多的公司將他們的呼叫中心從一個(gè)成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)能夠制造競爭優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略資產(chǎn)。

對(duì)于那些此時(shí)不情愿進(jìn)行此更改的公司，請(qǐng)考慮以下情況:隨著公司開始利用客戶數(shù)據(jù)來增強(qiáng)和簡化支持體驗(yàn)，客戶將開始期待它，并且他們將對(duì)那些沒有利用其現(xiàn)有數(shù)據(jù)的公司感到越來越失望。

從評(píng)估當(dāng)前的呼叫中心運(yùn)作開始，發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的地方。評(píng)估應(yīng)該追尋現(xiàn)有過程中的差距，并確定如何用現(xiàn)有的實(shí)踐和技術(shù)或新技術(shù)來最好地消除這些差距。在此過程中，請(qǐng)?jiān)u估所有當(dāng)前系統(tǒng)的能力和可擴(kuò)展性，并研究進(jìn)行增強(qiáng)的可用選項(xiàng)。

例如，您現(xiàn)有的系統(tǒng)能否有效地利用可用數(shù)據(jù)來提供故意義的上下文，或者利用智能手機(jī)的強(qiáng)大功能?否則，您當(dāng)前的系統(tǒng)將限制您提供世界級(jí)客戶支持的能力。最后，評(píng)估各種改進(jìn)可能如何提高客戶中意度和收入。

至少，確定您現(xiàn)在可以改進(jìn)的客戶支持體驗(yàn)的一個(gè)方面，以及可以減少的代理工作負(fù)載的一個(gè)方面。您可能會(huì)驚訝于開始采納數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的、上下文相關(guān)的客戶支持方法是多么容易。

Joerg Habermeier是UJET的產(chǎn)品主管，他的重點(diǎn)是通過靈便的SaaS平臺(tái)提供超現(xiàn)代的客戶支持解決方案。Joerg有超過20年的經(jīng)驗(yàn)，為Facebook、Pypestream和StrongView等公司指導(dǎo)、設(shè)計(jì)、實(shí)施和公布產(chǎn)品和功能。他擁有耶魯大學(xué)環(huán)境科學(xué)與治理碩士學(xué)位和塔夫茨大學(xué)水資源系統(tǒng)工程碩士學(xué)位。