舊金山—Salesforce通過新功能增強了“旅程構(gòu)建器”的云營銷產(chǎn)品，旨在幫助公司獲得更多關(guān)于客戶如何與客戶互動的見解。作為旅程構(gòu)建器的新功能，它是Salesforce的ExactTarget營銷云服務(wù)的一部分，包括改進的客戶個性化工具、更輕松的客戶活動映射和新的旅程指標數(shù)據(jù)測量工具。

新功能是在7月30日由該公司主辦的全球媒體日上宣布的。旅程構(gòu)建器是公司的客戶旅程管理平臺，公司可以使用該平臺通過電子郵件和社交媒體等各種設(shè)備來規(guī)劃、個性化和優(yōu)化客戶互動。

據(jù)該公司稱，最新版本的“旅程構(gòu)建器”云服務(wù)包括一個新的界面，該界面使該公司更容易在電子郵件、移動設(shè)備、社交網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)上映射客戶的活動?，F(xiàn)在，這些更新提供了新的績效評估功能和新的優(yōu)化工具，這將使公司能夠更好地創(chuàng)建客戶如何看待和使用其品牌和產(chǎn)品的整體視圖。

在最新版本中，增加了其他預設(shè)的響應(yīng)動作“觸發(fā)器”，當客戶執(zhí)行某個動作(如放棄在線購物車或購買產(chǎn)品)時，可以激活這些觸發(fā)器。根據(jù)Salesforce的說法，額外的自動觸發(fā)器可以補充之前發(fā)布的觸發(fā)器，并幫助營銷人員“為每個客戶體驗自動傳遞正確的消息、渠道和時間表”。

新的旅程指標工具增加了視覺分析，這樣營銷人員現(xiàn)在可以測試和監(jiān)控公司和客戶之間每一次互動的有效性。指標將使營銷人員能夠使用行為數(shù)據(jù)(如購買、下載、忠誠度實現(xiàn)和應(yīng)用程序使用)來實時跟蹤和測試客戶互動的每個部分。

那么，新工具將為那些尋找創(chuàng)新方法來更好地將公司與客戶聯(lián)系起來并將其轉(zhuǎn)化為長期關(guān)系的營銷人員提供什么呢？

高德納分析師理查德福茨說。他說，“顧客正在實現(xiàn)他們的旅程”，以獲得可以指導他們購買的產(chǎn)品或服務(wù)的信息。“我認為Salesforce意識到客戶想要控制他們的旅程。”

Fouts表示，當公司跟蹤客戶的活動，并為他們提供購買、互動福利、獎勵或其他激勵措施時，他們正試圖幫助客戶拉動促進交易的觸發(fā)器。“我認為像Salesforce這樣的公司有機會.讓它真正成為一款(一流的)產(chǎn)品?！?

他說，公司必須記住的一件事是，像“旅程構(gòu)建器”這樣的系統(tǒng)仍然需要具有深厚用戶體驗(UX)專業(yè)知識的人才能成功運行。“你可以在旅程構(gòu)建器中設(shè)計自己的體驗，我認為這是一件很棒的事情，但營銷人員不是UX的構(gòu)建者。你需要一個懂用戶紀律的人，即使是這樣的人?！?

高度計集團分析師蘇珊埃廷格(Susan Etlinger)表示，在客戶旅程映射的世界里，有時可能會有人質(zhì)疑，公司最終是否會根據(jù)收集到的關(guān)于客戶及其行為的數(shù)據(jù)做出正確的推斷。她說：“我實際上認為，努力了解客戶在你的網(wǎng)站上做什么非常重要?！薄爸匾氖?，像Salesforce這樣的公司開始圍繞它開發(fā)產(chǎn)品。它是如何運作的還有待觀察?！?

Ettlinger說，這方面的一個例子是，一些潛在客戶的銷售路線圖產(chǎn)品錯誤地將放棄在線購物車確定為潛在的銷售錯誤，這導致直接向客戶報價，可能是在提供完成交易的激勵之后。但她表示，這樣的提議可能會產(chǎn)生誤導。反而因為沒有足夠的書簽功能，購物車可能只能被顧客使用?！癧供應(yīng)商]公司在試圖圍繞用戶構(gòu)建產(chǎn)品時會做出許多假設(shè)?！?

基于云的營銷軟件提供商Salesforce在2013年以25億美元收購了ExactTarget。這項交易為Salesforce提供了一種新的方式，幫助公司在銷售、服務(wù)和營銷渠道中收集更多關(guān)于客戶的信息。