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新的AI和自然語言理解解決方案可識別Slack協(xié)作中心內(nèi)任何渠道的IT支持問題，并自動解決.

Moveworks 宣布推出“通道解析器”。新解決方案使用最新的自然語言理解(NLU)技術(shù)，監(jiān)視企業(yè)協(xié)作解決方案(例如Slack)中的公共渠道，通過分析復(fù)雜的語言模式識別任何員工問題或要求，然后自動觸發(fā)解決方案。這項新功能是在Slack的投入下開辟的，并且已經(jīng)在多個Moveworks客戶中使用。

Moveworks 由Facebook，Google和斯坦福大學(xué)的人工智能專家于2016年創(chuàng)立 ，Moveworks使用尖端的AI自主解決員工支持問題?，F(xiàn)有功能使會話式AI可以通過直接消息與員工互動，響應(yīng)通過電子郵件提交的問題，并根據(jù)系統(tǒng)警報為員工提供主動幫助?，F(xiàn)在，新的Channel Resolver使Moveworks可以基于公共Slack頻道中的帖子確定更多幫助員工的機會。

“企業(yè)聊天已成為企業(yè)溝通的核心，而Slack等平臺中的公共渠道使支持團隊能夠環(huán)繞支持活動提供更高的透明度和協(xié)作。但是使用對話式AI和NLU的機器人向來難以應(yīng)對渠道的復(fù)雜性，而是將直接消息作為首選的通信方法，” Bhavin Shah說道。 ，Moveworks首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人。“這是因為聊天頻道更長，更復(fù)雜且更嘈雜。許多IT團隊還在渠道中開辟了獨特的交互方法。例如，使用表情符號來表示正在“監(jiān)視”或已“解決”一個請求。為了應(yīng)對這種復(fù)雜性，我們的團隊不得不針對這些群體社交環(huán)境和互動模型進展我們的自然語言理解能力。結(jié)果就是Channel Resolver，它使Moveworks機器人可以介入，在可能的情況下提供幫助以及以與支持代理相同的方式在渠道中進行溝通。”

隨著聊天平臺的日益普及，公司通常要求用戶在共享渠道中提交其IT問題，在該渠道中，代理監(jiān)視傳入的消息并在線程內(nèi)進行響應(yīng)。這種做法使渠道可以充當(dāng)“隊列”，代理可以從中獵取新的IT問題，并同意 員工之間共享IT問題的答案。從理論上講，這可以防止座席不得不回答重復(fù)的問題，因為用戶可以在提出新問題之前從渠道內(nèi)可用的答案中“自助”。但是現(xiàn)實情況是，服務(wù)臺代理一次又一次地回答許多相同的問題，并且仍然需要大量的精力來審查和回答問題。

Channel Resolver增強了Moveworks在所有可用IT支持渠道中提供自主IT支持的能力。今天推出的Channel Resolver提供了對組織的IT幫助臺的更大訪問，而無需實施勞動密集型，過程繁重的系統(tǒng)來治理和監(jiān)視所有可用的支持渠道。除了Channel Resolver，Moveworks AI平臺已經(jīng)同意 IT用戶通過使用以下方法自主解決IT問題：

Conversation Resolver：同意 最終用戶在聊天環(huán)境中的Direct Message中與Moveworks bot互動，以實現(xiàn)即時解決。

票證解析器：同意 最終用戶通過向IT部門發(fā)送電子郵件或通過自助服務(wù)門戶提交票證來尋求幫助。Moveworks平臺將讀取傳入的票證，并在適當(dāng)?shù)那闆r下通過直接消息主動與用戶聯(lián)系以即時解決。

事件解析器：Moveworks平臺監(jiān)視客戶企業(yè)系統(tǒng)內(nèi)的關(guān)鍵事件，并在識別出特定事件或觸發(fā)器時以直接消息的形式主動聯(lián)系用戶，從而立即解決或緩解潛在的IT問題。